Информация для пользователей и партнеров №20871 от 23.12.2015

Фирма "1С" извещает пользователей и партнеров о выпуске прикладного решения "1С:Управление службой поддержки", предназначенного для автоматизации работы службы поддержки облачных сервисов, работающих на технологии 1cFresh. Новое решение с 23.12.2015 включается в поставку программного продукта "1С:Технология публикации решений 1cFresh":

Код

Наименование

Рекоменд. розничная цена, руб.

Дилер

Постоянный партнер

4601546102546

1С:Технология публикации решений 1cFresh

72 000

36 000

32 400

Цена продукта не меняется.

Условия и порядок приобретения программного продукта 4601546102546 "1С:Технология публикации решений 1cFresh" см. в информационном письме № 16065 от 28.12.2012.

Возможность отдельного распространения прикладного решения "1С:Управление службой поддержки" будет рассматриваться, пожелания можно присылать на адрес v8@1c.ru.

Продукт "1С:Технология публикации решений 1cFresh" предназначен для создания собственных облачных сервисов для публикации прикладных решений на платформе "1С:Предприятие 8", работающих через Интернет в модели сервиса. На данной технологии разработаны прикладные решения, размещенные в сервисе "1С:Предприятие 8 через Интернет" (1cfresh.com) и "1С:Бухобслуживание" (1cbo.ru), которые поддерживает фирма "1С". Подробнее о технологии см. на странице http://v8.1c.ru/fresh.

ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ НОВОГО ПРИКЛАДНОГО РЕШЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ ПРОДУКТА "1С:ТЕХНОЛОГИЯ ПУБЛИКАЦИИ РЕШЕНИЙ 1CFRESH"

Прикладное решение "1С:Управление службой поддержки" входит в поставку продукта 4601546102546 "1С:Технология публикации решений 1cFresh", начиная с версии 1.0.13, и предоставляется без дополнительной оплаты зарегистрированным пользователям данного продукта при наличии у них действующего договора информационно-технологического сопровождения 1С:ИТС.

Прикладное решение "1С:Управление службой поддержки" пока предназначено для использования в составе технологии 1cFresh (совместно с другими компонентами технологии). Рассматривается вариант отдельного использования данного прикладного решения (вне технологии 1cFresh).

Версии 1.0.13 "1С:Технологии публикации решений 1cFresh" и 8.3.6 платформы можно получить в сервисе "1С:Обновление программ" на портале 1С:ИТС https://portal.1c.ru/.

УСЛОВИЯ ПОДДЕРЖКИ

Обновления прикладного решения "1С:Управление службой поддержки" планируется предоставлять в сервисе "1С:Обновление программ" на портале 1С:ИТС https://portal.1c.ru/ на странице продукта "1С:Технология публикации решений 1cFresh".

Ответы на вопросы и рекомендации доступны партнерам в форуме для специалистов http://partners.v8.1c.ru в разделе "Технология разработки и публикации решений 1cFresh".

ВОЗМОЖНОСТИ ПРИКЛАДНОГО РЕШЕНИЯ "1С:УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ ПОДДЕРЖКИ"

Прикладное решение "1С:Управление службой поддержки", созданное на платформе "1С:Предприятие 8", предназначено для автоматизации работы службы поддержки. Оно может использоваться для служб поддержки облачных сервисов, работающих на технологии 1cFresh.

Прикладное решение "1С:Управление службой поддержки" обеспечивает обработку обращений пользователей в службу поддержки. При этом:

  • обращения пользователей могут поступать из разных источников (телефон, электронная почта, конференция, центр "Информация и поддержка" прикладного решения на платформе "1С:Предприятие 8" и т.д.);
  • обращения могут обрабатываться сотрудниками различных организаций (например, провайдер сервиса и партнеры провайдера);
  • предусмотрена возможность организовать различные группы сотрудников службы поддержки провайдера, например: 1-я линия поддержки обрабатывает первичные обращения, 2-я линия состоит из профильных специалистов; 3-я линия — из экспертов;
  • можно организовать единую службу поддержки силами независимых распределенных команд, например, находящихся в разных городах;
  • можно организовать единую службу поддержки для нескольких прикладных решений или сервисов на технологии 1cFresh в одной информационной базе "1С:Управление службой поддержки".

Прикладное решение "1С:Управление службой поддержки":

  • хранит всю историю взаимодействия с пользователями, сведения обо всех этапах обработки каждого обращения, все полученные и переданные файлы и т.д.;
  • поддерживает возможность гибкой настройки аналитики учета обращений пользователей в разрезе сервисов, компонентов, разделов учета и т.д.
  • поддерживает базу знаний, которую сотрудники службы поддержки могут использовать при обработке обращений пользователей;
  • позволяет учитывать трудозатраты исполнителей;
  • позволяет задать одно или несколько соглашений об уровне предоставления услуг (SLA), автоматически контролировать сроки ответа на обращения, заранее получать оповещения об окончании срока окончания, проводить анализ отклонений с помощью отчетов;
  • позволяет формировать отчеты для получения статистики по обращениям в службу поддержки.

Прикладное решение "1С:Управление службой поддержки" включает интеграцию с технологией 1cFresh – оно может взаимодействовать с компонентами "Менеджер сервиса" разных сервисов, работающих на технологии, 1cFresh: получать из них сведения о пользователях сервиса, их правах, тарифах, приложениях и т. д.

В комплект поставки прикладного решения "1С:Управление службой поддержки" входит демонстрационная конфигурация "Библиотека интеграции со службой поддержки". Она содержит примеры использования API службы поддержки для обработки различных объектов прикладного решения — обращений, поручений, карточек базы знаний, взаимодействий, файлов, трудозатрат. Демонстрационная конфигурация "Библиотека интеграции со службой поддержки" позволяет разработчикам прикладных решений на платформе "1С:Предприятие 8" с минимальными усилиями встроить в свои решения интеграцию с прикладным решением "1С:Управление службой поддержки".

В состав документации для приложения "1С:Управление службой поддержки" входят руководство пользователя, руководство администратора, описание API взаимодействия с прикладным решением "1С:Управление службой поддержки" и описание демонстрационной конфигурации "Библиотека интеграции со службой поддержки".