Информация для пользователей и партнеров №21214 от 22.03.2016

Ценность информационных систем для бизнеса в значительной степени зависит от качества и стоимости услуг по их поддержке и сопровождению, обеспечивающих эффективное их использование. Особенно это важно для корпоративных заказчиков, имеющих распределенную организационную структуру, сложные бизнес-процессы и развитую ИТ-инфраструктуру.

Фирмой "1С" на основе международных стандартов и "лучших практик" в области управления ИТ создана Технология корпоративного сопровождения (1C:ТКС).

1С:ТКС поможет партнерам эффективно организовать деятельность по сопровождению программного обеспечения корпоративных автоматизированных систем заказчиков, включая:

  • формирование коммерческих предложений на основе каталога услуг для различных категорий клиентов, с учетом изменяющихся бизнес-требований;
  • организацию процессов предоставления услуг сопровождения, позволяющую планировать и контролировать деятельность этих процессов на основании ключевых показателей эффективности (KPI), временных и ресурсных нормативов;
  • оценку качества предоставляемых услуг на основе согласованных в SLA их параметров и уровней сервиса.

Участники семинара познакомятся с "1С:ТКС", получат понимание областей применения технологии, а также освоят практические приемы адаптации технологии для ее использования при организации сопровождения прикладных решений 1С:Предприятие 8. 

Курс:

Семинар-практикум "1С:Технология корпоративного сопровождения"

Период проведения семинара:

21-22 апреля 2016 г. с 10:00 до 18:00, включая перерывы

Продолжительность:

16 академических часов

Кто приглашается:

Представители фирм-франчайзи, участвующие в проекте "1С:КОРП" или планирующие в него вступить.

Специалисты ИТ-подразделений корпоративных заказчиков, входящих в состав центров компетенций по прикладным решениям, разработанным на технологической платформе "1С:Предприятие 8".

Менеджеры и специалисты, участвующие в организации сопровождения, как внедренных прикладных решений, так и сопровождения, выполняемого в рамках опытной эксплуатации в ходе реализации проектов.

Руководители фирм-франчази, которые ориентированы на развитие бизнес-направления по предоставлению услуг корпоративного сопровождения прикладных решений на платформе "1С:Предприятие 8".

Цель семинара:

  • дать системное представление об организации деятельности по предоставлению услуг сопровождения прикладных решений на основе сервисного подхода в соответствии с требованиями международных стандартов и рекомендациями ITIL/ITSM;
  • ознакомить с Технологий корпоративного сопровождения фирмы "1С" (1С:ТКС), включая описания типовых процессов и рекомендуемого каталога услуг сопровождения прикладных решений, предоставляемых партнером фирмы "1С" корпоративным заказчикам или внутренними ИТ-подразделениями заказчиков;
  • обучить практическим приемам адаптации типового каталога услуг, формирования коммерческого предложения и соглашения об уровне услуг с заказчиком, организации и совершенствования бизнес-процессов предоставления услуг сопровождения прикладных решений.

Программа

 

Тема 1. Введение в "теорию" ITSM.

  • Стандартизация в организации сопровождения ПО;
  • Библиотека ITIL: история, структура, достоинства и недостатки;
  • Сервисный подход (ITSM) как подход к сопровождению ПО в рамках управления ИТ: назначение, границы, основные принципы, преимущества и ценность сервисного подхода;
  • ИТ-услуга: определение, ценность, полезность и гарантии, ограничения;
  • Качество и уровень услуг.

Тема 2. Процессный подход в ITIL/ITSM

  • Понятие процесса, составляющие процесса (цель и задачи, виды деятельности, роли и области ответственности, организация взаимодействия). Основные характеристики процессов, метрики и показатели эффективности (KPI);
  • Управление процессом, ролевая структура и организация деятельности процесса. Матрица RACI.

Тема 3. Технология корпоративного сопровождения фирмы 1С (1С:ТКС).

  • Профиль корпоративного заказчика;
  • Требования к сопровождению внедренных прикладных решений на корпоративном рынке;
  • Предпосылки и принципы разработки технологии;
  • Целевая аудитория. Ценность использования технологии партнерами и ИТ-подразделения корпоративных заказчиков и их центрами компетенций по внедренным прикладным решениям на платформе 1С:Предприятие;
  • Основные характеристики объектов сопровождения;
  • Границы и ограничения использования 1С:ТКС, связи с другими технологиями фирмы "1С".

Тема 4. Организационная и ролевая структуры сопровождения

  • Типовая организационная структура фирмы-франчайзи, предоставляющей услуги корпоративного сопровождения;
  • Типовая организационная структура ИТ-подразделения заказчика, включающая центр компетенции по внедренным прикладным решениям на платформе 1С:Предприятие;
  • Ролевая структура для организации корпоративного сопровождения прикладных решений и АС на их основе;
  • Требования к компетенциям специалистов, которые участвуют в корпоративном сопровождении.

Тема 5. Каталог услуг – "ключевое звено" корпоративного сопровождения.

  • Концепция типового каталога услуг;
  • Разделы каталога услуг:
    • "Бизнес-услуги";
    • "Технические услуги";
    • "Маркетинговые предложения" (пакеты услуг);
  • Параметры услуг и порядок их определения;
  • Ключевой документ, определяющий взаимоотношения с заказчиком:
    • Соглашение об уровне услуг (SLA);
    • Рекомендации по формированию SLA;
  • Рекомендации по адаптации типового каталога услуг.

Тема 6. Типовая модель процессов 1С:ТКС.

  • Типовая процессная модель, включающая процессы:
    1. Управление каталогом и уровнем услуг;
    2. Управление обращениями (включая, управление инцидентами и запросами на обслуживание);
    3. Управление проблемами;
    4. Управление изменениями;
    5. Управление релизами;
    6. Управление работами;
    7. Управление конфигурациями;
    8. Управление знаниями.
  • Рекомендации по адаптации типовой процессной модели 

Практикум

Адаптация типовых документов 1С:ТКС

  • Формализация бизнес-требований заказчика;
  • Разработка маркетингового предложения для заказчика;
  • Разработка нескольких услуг на основе типового Каталога услуг, включая детальные параметры этих услуг;
  • Формирование на основе разработанных услуг соглашения об уровне услуг (SLA);
  • Разработка схемы одного процесса предоставления услуг, входящего в состав 1С:ТКС (по выбору команды) на основе типовой процессной модели;
  • Разбор и оценка преподавателем полученных результатов;
  • Обмен практическим опытом, выявление резервов и "подводных камней" в организации сопровождения прикладных решений. 

Автор:

Павлов В.А, фирма "1С",

ITIL Expert, Service Manager ITIL (EXIN), PM IPMA D,

Заместитель председателя itSMF России. 

Стоимость:

10500 руб. за одного обучаемого. В указанную стоимость входят методические материалы.

Свидетельство:

После курса выдается Свидетельство установленного образца

Место проведения:

Москва, Дмитровское ш., д. 9, 1С:Учебный центр №1

Заявки рекомендуем заполнять на сайте фирмы "1С" http://www.1c.ru/rus/partners/training/uc1/course.jsp?id=454

Адрес для вопросов по содержанию программы курса - metod@1c.ru с пометкой "Вопрос по семинару 1С:ТКС" (Павлову Владимиру).

Просим поставить в известность о семинаре заинтересованных лиц в Вашей организации.