Информация для пользователей и партнеров №5735 от 11.08.2006

Уважаемые коллеги!

С целью улучшения качества обслуживания пользователей фирма "1С" предлагает подписчикам Информационно-Технологического Сопровождения (ИТС) два новых сервиса: доступ к базе знаний отдела технической поддержки, новая система отправки сообщений в отдел технической поддержки.

Доступ к базе знаний отдела технической поддержки

База знаний отдела технической поддержки фирмы "1С" представляет собой сборник наиболее часто задаваемых партнерами и пользователями вопросов и ответов на них (Frequently Asked Question).

Основная цель предоставления подписчикам ИТС доступа к фрагменту этой базы – упрощение процесса получения ответов на типовые вопросы. Теперь пользователи смогут получить ответы на многие вопросы без необходимости обращения в отдел технической поддержки, что позволит пользователям экономить их время.

База знаний имеет простой интуитивно понятный интерфейс, позволяющий просматривать разделы и статьи, а также производить поиск по словам и фразам.

Обратиться к базе знаний можно на страничке технической поддержки (соответствующая ссылка есть в левой части экрана): http://www.1c.ru/rus/support/support.htm.

При обращении к базе знаний нужно ввести логин и пароль. При первом обращении подписчики ИТС могут пройти регистрацию, самостоятельно назначив себе логин и пароль.

Отправка сообщений в отдел технической поддержки

Для ускорения процесса регистрации обращений пользователей и доставки их консультантам на сайте фирмы "1С" создана система отправки сообщений в отдел технической поддержки. На вопросы, присланные с помощью этой системы, консультанты будут отвечать в первую очередь.

По опыту использования такого метода для обработки вопросов от партнеров фирмы "1С", время ответа отдела технической поддержки сокращается за счет совершенствования технологии обработки запроса в среднем на 26% по сравнению с отправленными по электронной почте запросами. Сообщение о регистрации письма в отделе технической поддержки поступит на e-mail пользователя в течение нескольких минут после завершения заполнения web-формы. Обратиться к системе отправки сообщений можно на страничке технической поддержки: http://www.1c.ru/rus/support/support.htm.

Если вопрос посылается с помощью новой системы, то не следует дублировать обращение по электронной почте.

Особенности заполнения web-формы

При формировании обращения требуется указывать регистрационный номер программного продукта. В зависимости от вида продукта предлагается перечень для выбора проблемной области, к которой относится возникшая проблема. Затем для проблемной области следует выбрать одну из тем. Если нужной темы в списке нет, можно выбрать пункт "Прочие вопросы". В этом случае сообщение будет направлено не к консультанту, а для дополнительной ручной сортировки.

Обращаем Ваше внимание на то, что эффективность работы автоматизированной системы предварительной обработки сообщений во многом будет зависеть от корректности и полноты заполнения полей web-формы. В случае, если в web-форму будут введены некорректные данные, классифицирующие тип обращения, оно будет направлено консультанту другой специализации, что может вызвать нежелательные циклы повторных запросов и уточнений. В этой связи просим Вас особенно внимательно отнестись к заполнению всех полей web-формы, относящихся к предметной области обращения.

Порядок работы с web-формой:

1. Указывается название организации, на которую зарегистрирован программный продукт. Если это NFR-версия, то указывается наименование партнера, если это продукт конечного пользователя, то указывается наименование пользователя.

2. Указывается адрес e-mail, на который будет выслан ответ.

3. Указывается регистрационный номер продукта. После его заполнения будет произведена автоматическая проверка наличия оформленной подписки на текущий месяц.

4. Выбирается из списка проблемная область, к которой относится возникшая проблема.

5. Выбирается из списка одна из тем, доступных для выбранной предметной области.

6. Заполняется текст вопроса.

7. Если по вопросу уже была переписка с отделом Технической поддержки, следует указать присвоенный предыдущему письму номер обращения. В отличие от правил переписки по электронной почте, текст предыдущей переписки вставлять в вопрос не следует.

8. К обращению можно прикрепить один файл.

9. После окончания заполнения всех полей система примет обращение, вышлет на указанный электронный адрес (п.2) сообщение о регистрации обращения и присвоенном ему номере и направит обращение соответствующему консультанту.

10. Если после получения ответа потребуется продолжить переписку, следует вновь обратиться к электронной форме, заполнив поле с номером обращения (п.7).

Обращаем Ваше внимание, что доступ к базе знаний и к системе отправки сообщений возможен только в период действия подписки ИТС.